En los últimos tiempos se habla mucho de “reputación online”, pero son pocos los que realmente conocen el término y lo que supone para las empresas, especialmente las empresas del sector turístico. La reputación online es el prestigio o reputación de una empresa en internet y supone la suma de lo que la propia empresa transmite a través de su página web, redes sociales, etc. y lo que los consumidores aportan con sus opiniones y comentarios a través de la red de redes (bien sea por las redes sociales, blogs, foros o medios de comunicación online, entre otros).
La reputación online no se puede medir ni controlar al 100% puesto que existen demasiados foros ocultos en internet que lo prohíben y demasiados ítems que hay que controlar. De todas formas, sí que es posible llevar un mínimo control de la misma. Tanto es así, que las empresas del sector turístico se han puesto a trabajar para, por lo menos, crea una reputación online positiva, con la creación de departamentos específicos de comunicación y marketing.
Consciente de la necesidad de controlar la reputación online, Accenture Hospitality, por ejemplo, ya ha redactado una serie de recomendaciones para que los hoteles aprovechen las oportunidades que sus propios clientes les brindan a dejar sus comentarios en las redes sociales, fotos, chats y otras plataformas de opinión. En primer lugar, destacan la necesidad de conseguir posicionar en los primeros puestos los comentarios positivos. De esta forma, se resta importancia a los peores, puesto que la mayoría de los usuarios se deja influir por los cuatro o cinco que inician la lista de opiniones. Además, recomienda dar respuesta a todos los comentarios, tanto positivos como negativos, puesto que con diálogo es posible redirigir la negatividad de los comentarios. Aconseja, también, invertir en comunicación online y ganarse la credibilidad de los consumidores con, precisamente, diálogo.
CN Travel, por su parte, recomienda a sus clientes y proveedores poner en marcha herramientas de análisis y control de la reputación online y de creación de imagen de marca para que dicha reputación sea positiva. Esto se consigue con el incremento de la presencia online de la empresa, especialmente por parte de un profesional del marketing y/o comunicación, y la monitorización de la reputación con herramientas como Google Analytic, Google Alerts o los propios sistemas de monitorización de las redes sociales.
