El comercio online está a la orden del día y el sector turístico es consciente de ello. Por esa razón, cada día son más las agencias de viajes que incorporan centrales de reserva online, crece el número de agencias de viajes online y prácticamente todos los hoteles disponen de página web con central de reservas online. No obstante, todo, sin excepción, sufren el mismo problema: sus potenciales clientes abandonan el carro de la compra sin finalizar la reserva online.
La inversión de recursos materiales, humanos y económicos es muy alto cuando se habla de marketing online en el sector turístico. Y éste está orientado, básicamente, a alcanzar reconocimiento de marca y posicionamiento de la misma. De todas formas, en un mercado totalmente cambiante, en el que ahora la tendencia es comprar por internet, lo aconsejable es prestar más atención a la experiencia online del cliente para que el marketing online sea efectivo. Es decir, para que esté encaminado a vender por internet y no sólo en lograr seguidores en las redes sociales.
Ocho de cada diez personas, según SaleCycle, abandona el carro de la compra durante el proceso de reserva online. Es decir, más del 80% de los visitantes de la página que inician el proceso de compra del producto, lo abandona antes de finalizarlo. ¿Por qué?
Según los encuestados por SaleCycle, porque el potencial cliente simplemente quería hacer una comparativa, según el 39%; porque el precio era demasiado elevado y quiere seguir comparando, según el 37%; el 21% necesita revisar comentarios de otros usuarios antes de cerrar el proceso de compra; para el 13% el proceso de reserva era demasiado largo o complicado y lo han dejado por esa razón; el 9%, alega cuestiones técnicas y el 7% de los encuestados afirma que son las cuestiones de pago o por falta de opciones para abonar el importe lo que le ha llevado a no hacer efectiva la reserva.
¿Qué pueden hacer los hoteleros o las agencias de viajes ante esta situación? Lo primero es detectar el momento en el que el cliente ha abandonado el proceso de compra. Según el mismo estudio, un 53% lo hace al ver el precio, algo que se puede contrarrestar ofreciéndole al cliente una comparativa con otros portales u otros productos de similares características. El 26% lo abandona en el momento en que se solicitan los datos personales. Aunque es inevitable solicitar este tipo de información, sí que puede ser de utilidad plasmarla de forma sencilla y obviar datos que podrían ser irrelevantes. Y el 21% abandona el proceso de compra en el momento de elección del método de pago. Este punto es fundamental, aunque el porcentaje sea mayor, porque para haber llegado a este momento, el cliente ha facilitado muchos datos, señal de que está verdaderamente interesado en realizar la compra. Es interesante, tanto para agencias de viaje online, como para hoteles, poder disponer de distintos medios de pago y que, al menos uno de ellos, sea a través de un operador tipo Paypal. El hecho de tener que introducir el número de tarjeta de crédito, dígito por dígito, puede ser un problema para muchos clientes, principalmente, por la falta de confianza.
